カスタマーハラスメント
対応指針CUSTOMER HARASSMENT POLICY
基本的な考え方
当センターでは利用者等からのご意見及び苦情については、真摯に受け止め、丁寧かつ誠実に対応します。
一方で、著しく不当な要求や職員の人格を否定する言動は、能率低下を招き、提供するサービスやセンター運営に影響を及ぼす重大な問題です。
当センターでは、これらの要求や言動から職員を守るとともに、組織として毅然と対応します。
カスタマーハラスメントの定義
当センターでは、以下の要件をすべて満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。
1 社会通念上相当な範囲を超えた言動であるもの
社会通念に照らし、要求内容が妥当性を欠くものまたは手段・態様が相当でないもの。
2 就業環境を害するもの
職員が身体的・精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったために能力の発揮に重大な悪影響が生じるなどの、職員が勤務する上で看過できない程度の支障が生じるもの。
【判断にあたって】
- ご意見や苦情を安易にカスタマーハラスメントと判断せず、社会通念上相当な範囲で行われたものに対しては、丁寧かつ誠実に対応します。
- 高齢者や障害のある方など、個別の状況に応じて柔軟な対応が必要になるケースがあることに十分に留意します。
カスタマーハラスメントへの対応
【類型別の対応方針】
- 各就業支援機関の利用時間外のお問い合わせについては、対応できない場合や対応を終了させていただく場合があります。
- 通話内容や応対状況は、事実確認のため記録・録音させていただく場合があります。
- 悪質な場合には、警察への通報や弁護士への相談など法的に対応します。
| 時間拘束・リピート型 | 暴言・脅迫型 | 権威型 | SNS等での誹謗中傷型 |
|---|---|---|---|
| 長時間または頻繁な電話、居座りなど ⇒ 一定時間をもって対応終了 |
大声、暴言、マスコミへの暴露等の脅迫など ⇒ 3回以上の警告をもって対応終了 |
特別扱いの要求、土下座の要求など ⇒ 丁寧な対応を行うが、要求には応じない |
執務室内や職員の撮影、SNSでの中傷など ⇒ 撮影や録画をしないよう警告 |